Статья 7. Срок рассмотрения жалоб и заявлений инвесторов Банком России

Вообще, основные проблемы с банком должны решаться с помощью:

  1. Службы поддержки (звонок);
  2. Обращение в один из филиалов банка.

Этого достаточно, чтобы решить все основные вопросы или проблемы. Например:

  1. Снять или внести средства;
  2. Открыть новую карту;
  3. Проконсультироваться по поводу какой-то конкретной услуги.

Но не всегда удается разрешить вопрос стандартным способом. Случается это по разным причинам:

  1. Руководство банка ведет себя неправомерно;
  2. Произошел конфликт с сотрудником банка;
  3. К клиенту предвзятое отношение, из-за его статуса.

Стоит понимать, что в банке работают такие же люди, как и везде. И достаточно точно соблюдать правила они не всегда способны. А порой, внутренний регламент и условия вступают в противоречия с действующим законодательством.

Естественно под давлением руководства сотрудники могут игнорировать клиента. И сделать с этим что-то достаточно трудно. Ведь сотрудник подчиняется непосредственному руководству. А к клиенту он может быть настроен и вовсе отрицательно.

И в этот момент клиент остается один на один с банком. Значит придется действовать с помощью инструментов, предоставленных законом. Это обращение или претензия.

Как писать обычное обращение?

При составлении документа придется соблюдать некоторые правила:

  1. Укажите организацию и данные отправителя;
  2. Проблема должна быть указана в отдельном поле;
  3. Все требования должны быть обоснованы и подтверждены;
  4. Помните о том, что обращение должно быть максимально нейтральным. Никаких эмоций проявляться не должно.

Подтверждать требования и тезисы лучше всего документально. Все доказательства и другие бумаги прикрепляются отдельно (в приложении). Официальное обращение лучше всего продублировать в электронном виде. Форма заполнения одна, но для верификации отправителя используйте:

  1. Подпись для печатной версии;
  2. Электронную подпись для электронной версии.

Кроме того, печатную версию стоит продублировать не только в электронном формате. Но и в печатном. Так как банк (или его региональное отделение/филиал) может просто сослаться на то ,что обращение отправлено не было. А значит, нужно отправить его почтой.

Это позволит исключить:

  1. Отказ от получения;
  2. Факт пропажи.

Письмо отправляйте с обратным уведомлением на официальный адрес. После того, как вы отправите письмо, уведомление о его доставке и вручении придет сразу же, как только прибудет по указанному адресу. После этого можно будет отсчитывать срок, который полагается.

Немного об ЭЦП

Электронная цифровая подпись это своеобразный флеш-накопитель, который является аналогом обычной рукописной подписи. Но у нее есть ряд значительных преимуществ:

  1. Скорость обмена данными увеличивается в разы;
  2. Расходы на документооборот же напротив — сокращаются;
  3. Уровень безопасности увеличивается.

Как раз безопасности уделено здесь достаточно много внимания. В идеале, электронную подпись подделать не получится. Если используется усиленный сертификат. Его выдачей занимается ФСБ или удостоверяющий центр.

Немного о вложениях в Россельхозбанке, можно прочитать: Вклад в Россельхозбанк — какие проценты можно получать + на что обращать внимание

Статья 7. Срок рассмотрения жалоб и заявлений инвесторов Банком России

Сколько банк должен рассматривать обращение?

Сроки установлены 2-мя федеральными законами:

  1. Ст. 12 59 ФЗ;
  2. Ч 1.1. 357 ФЗ.

В соответствии с правилами, установленными законом, обращение должно быть рассмотрено в течение 1 календарного месяца (30 дней) с момента регистрации.

Согласно закону о защите прав потребителей, есть и специальный срок рассмотрения. Он равен 10 дням. Но опять-таки, в исключительных случаях могут продлить срок рассмотрения не больше чем на срок в 30 дней.

Но продление возможно только с соблюдением следующих условий:

  1. Должны быть веские на то основания;
  2. Клиент должен быть уведомлен об этом.

Практика показывает, что порой банк может просто затягивать рассмотрение. Ссылаясь на исключительный случай. Но подобное используется в основном из-за того, что обратившийся слабо разбирается в законах. Таким образом обращение могут оттягивать до самого крайнего момента, буквально вынуждая клиента забыть и отступиться.

Но сдаваться в этом случае точно не стоит. Если банк оттягивает срок рассмотрения обращения, то нужно поменять характер обращения. И договариваться не так как принято обычно, а с помощью выставления претензии. Если проблема не требует срочного вмешательства и разрешения, то претензию отправляем через 60 дней с момента регистрации первичного обращения.

Как писать претензию?

Для защиты интересов конкретного клиента используется 2 основных нормативно-правовых акта, это Гражданский Кодекс и Закон о защите прав потребителей.

Но стоит отличать жалобу от претензии. В первом случае имеет место восстановление справедливости. Это означает, что никаких конкретных действий обратившийся пока предпринимать не собирается. Мы не рекомендуем пользоваться этой формой. Так как речь обычно идет о привлечении виновных к ответственности. Но как показывает практика, это не самый действенный способ добиться чего-либо.

А вот претензия позволяет обратить все в свою пользу. Но для ее составления придется определиться с основаниями.

Об основаниях для составления претензии

Они бывают разными:

  1. Неверное списание денежных средств;
  2. Нарушение договора;
  3. Неполадки в работе оборудования;
  4. Завышение комиссии;
  5. Навязывание услуг;
  6. Нарушение сроков предоставление услуг;
  7. Неверная информация.

В первом случае имеет место двойное или даже тройное списание денежных средств. Или оплата покупки, которую вы не совершали.

Нарушение договоренностей обычно происходит при наличии кредита в банке. Он может начислить штрафы за просрочку раньше времени, или нарушить договор как-то по другому.

Очень часто банкоматы ведут себя неадекватно. Пожаловаться на их работу можно с помощью претензии.

В конфликтных ситуациях или намеренно, банк может увеличить процентную ставку. Или завысить комиссию, которая жестко установлена. В этом случае отправляется претензия.

Говоря о сроках предоставления услуг мы говорим не только о выдаче кредитной карты, которую задержали. Но и о случаях, когда ваше обращение затягивается. Хотя банк четко регламентирует время, в течение которого интересующий вас документ может быть предоставлен. Это касается и банковских выписок например.

Что до ложной информации, то таких претензий банки получают достаточно много. Сотрудник может вводить клиента в заблуждение случайно или намеренно. И как мы выяснили, последнее происходит с завидной регулярностью. В этом случае мы рекомендуем прикрепить к претензии:

  1. Конкретное место работы;
  2. ФИО сотрудника;
  3. Обстоятельства в которых все это произошло.

Более того, стоит направить отдельное обращение к СБ Банка (служба безопасности) если имеет место злостное нарушение закона или общих правил обслуживания клиента. Служба безопасности порой может решить вопрос и ускорить решение проблемы.

В любом случае, идти на уговоры после серьезной задержки и даже саботажа по обращению не стоит. Выше мы описали самые распространенные причины для претензии в банк. Они могут быть и другими. Однако прежде чем отправить документ, посоветуйтесь с хорошим юристом. Он поможет составить текст и подобрать обоснования в соответствии с действующим законодательством.

А значит, шансы на успех будут в разы выше.

Процесс передачи

Мы уже разобрались с тем, как действовать, если банк затягивает срок обработки обращения. Но иногда, можно решить все и без серьезного разбирательства. Порой, в работе отделов происходят сбои. И чем крупнее банк, тем чаще это происходит. Потому подавать претензию стоит:

  1. Лично руководителю отделения;
  2. В отдел по работе с претензиями;
  3. В клиентский отдел;
  4. Отправлением через почту.

Как отправляется претензия почтой мы уже разобрались. Но не забывайте о том, что каждую претензию нужно составлять в 2 экземплярах. И второй экземпляр нужно оставлять себе.

Читайте также:  Статья 20. Продажа акций акционерного общества, долей в уставном капитале общества с ограниченной ответственностью, объектов культурного наследия, включенных в единый государственный реестр объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации, на конкурсе

Обратите внимание на то, что при обращении к руководству или в отдел, вам придется добиться регистрации претензии. Это должно быть подтверждено подписью или каким-то другим способом. Но точно не устным.

В противном случае банк опять сошлется на то, что претензия не была получена. Впрочем, если конфликт не удается решить личным присутствием, приходится привлекать к разрешению сторонние силы. Например контролирующие инстанции или даже суд. Об этом мы расскажем в конце.

О вложениях денег и ценностей до определенного срока, можно прочитать: Что такое вклад до востребования — что нужно знать

Статья 7. Срок рассмотрения жалоб и заявлений инвесторов Банком России

Правила составления обращения и претензии

В принципе, никаких основных правил по законодательству нет. Но мы рекомендуем придерживаться четкой структуры. Чтобы документ был понятен при первом прочтении. Для этого:

  1. Используйте печатную разметку;
  2. Все важные моменты выделяйте подчеркиваниями;
  3. Некоторые поля заполняйте письменно (от руки).

Шапка документа начинается с наименования и данных банка. Не забудьте прикрепить свои персональные данные. Образец заполнения стандартный, поэтому шапку нужно разместить в правом верхнем углу.

По центру расписывается причина для претензии. В нашем случае это затягивание сроков обработки обращения. Далее нужно обозначить проблему по которой вы пишете. Не забудьте указать даты и все, что относится к текущей ситуации. Описывайте:

  1. Ход событий;
  2. Обстоятельства.

Не забывайте сделать акцент на поведении сотрудников банка и филиала в целом. В особенности, укажите нарушения которые были допущены сотрудником банка. Далее распишите законодательные требования и ограничения сроков. О том какие пределы установлены для рассмотрения обращения мы уже рассказали выше.

В конце стоит описать свои требования. Например о том, чтобы проблема была разрешена в обход текущей очереди. Так как сроки рассмотрения уже превысили все разумные пределы.И те, которые установлены действующим законодательством.

Кроме того, не забудьте прикрепить свои контакты. Это может быть:

  1. Телефон;
  2. Электронная почта;
  3. Адрес для корреспонденции и т.д.

Чем больше контактов, тем проще и быстрее будет получить обратную связь от банка. Поэтому впишите все существующие координаты и адреса для связи.

В конце нужно указать сообщение о том, что в случае игнорирования и затягивания сроков рассмотрения, вам придется обратиться за помощью в суд. Это обосновывается законами, которые мы приводили выше. После этого ставится дата составления претензии и подпись.

В приложении к претензии указываются документы или:

  1. Видео и аудиозаписи;
  2. Бумаги.

Это доказательства того, что действия банковских сотрудников нарушают установленный порядок рассмотрения обращений. Это может быть что угодно.

Как обосновывается претензия?

Разберемся на примере навязывания услуг. Обычно это происходит при составлении кредитного договора. И банковский сотрудник может воспользоваться незавидным положением клиента и навязать ему страховку. Но услуга страхования правомерна здесь только для жизни кредитуемого. А вписывают не только страховку на жизнь, но и дополнительные опции.

Соответственно, претензия будет выражена в требовании вернуть убытки, которые были понесены из-за включения в договор дополнительных страховых услуг. Поэтому придется:

  1. Обосновать это технически;
  2. Обосновать неправомерность законодательно.

А в качестве доказательств используется копия экземпляра договора страхования. Заверить ее можно у нотариуса. Зачем это делать?

Все дело в том, что банк не всегда готов идти навстречу своему клиенту. Поэтому будьте готовы к тому, что придется разбираться в судебной инстанции. И вот в суде придется как раз предоставить оригинальные документы. Если вы отправите единственный экземпляр страхового договора с претензией в банк, то показать в суде будет нечего.

А банк может намеренно задержать возвращение этого документа. И придется требовать отдельного запроса экземпляра их страховой компании. Что процедура не только трудноисполнимая. Но и очень долгая.

Пределы рассмотрения сроков по претензиям

Здесь у каждого банка есть свой внутренний регламент на работу с претензиями. Но в целом, все удерживается в следующих рамках:

  1. До 7 дней по простым случаям;
  2. До 14 дней по спорам сложнее;
  3. До 45 дней по запутанным ситуациям.

Как отсчитывать срок мы уже рассказали. При отправке почтой это вручение. При личном обращении это дата регистрации претензии. Под простым случаем понимается отсутствие начисленных денежных средств на карте.

А вот запутанная ситуация — это нарушения в кредитном договоре. Или конфликт, в котором участвует крупная денежная сумма. Когда например есть факт несанкционированной заморозки огромной суммы денег. Или она была списана, при том, что никаких исполнительных производств инициировано не было.

Но не совсем понятно что делать, когда банк просто продолжает затягивать все сроки обращения? Придется обратиться за помощью в суд. Или действовать на руководство через регулятора.

Немного о ВТБ, можно ознакомиться в следующей статье, а так же о продуктах банка: Факторинг и банк ВТБ — какие финансовые продукты можно получить

Статья 7. Срок рассмотрения жалоб и заявлений инвесторов Банком России

Куда пожаловаться на банк?

Если ни обращение в банк, ни претензия не сработали, то придется действовать другими способами.

Деятельность любого банка на территории РФ регулируется целым сводом законов:

  1. Конституция;
  2. Финансовыми нормативно-правовыми актами;
  3. Регулятором.

И в соответствии с законом, нарушений закона банки допускать не должны. В случае, если это происходит, то можно донести это до правоохранительных органов и до регулятора. А регулятором для всех банков в РФ является ЦБ. У него практически неограниченные полномочия:

  1. Начиная с внеочередной проверки;
  2. Заканчивая полноценным отзывом лицензии.

Кроме того, у клиента есть возможность параллельно с ЦБ, обратиться за помощью к:

  1. Роспотребнадзору;
  2. Прокуратуре.

Второй вариант более предпочтителен. Так как у прокуратуры есть расширенные полномочия. И она может инициировать проверку по линии других ведомств автоматически. Поэтому при подаче жалобы вы сразу охватываете сразу несколько служб и ведомств включая и правоохранительные.

Это делается для того, чтобы избежать судебного разбирательства. Все дело в том, что проверка прокуратуры может сильно отрезвить бездействие руководства филиала.

Да и сам факт инициирования проверки заставить внутренние должностные лица банка связаться с филиалом и поинтересоваться тем, что там происходит.

Как показывает практика, если никакой другой адекватный способ достучаться не помогает, то жалобы в регулятор и прокуратуру отлично способствуют диалогу.

Все дело в том, что такая практика редко применяется по отношению к банкам. Все боятся того, что организация может намеренно заблокировать счет. Или отобрать денежные средства, просто его заморозив.

Спешим заверить, что подобные действия безосновательны и незаконны. Более того, если имеет место привлечения вышестоящей администрации банка, то сотрудника допустившего оплошность наверняка уволят.

А клиент может получить даже какие-то привилегии. Но рассчитывать на это особо не стоит.

Заключение

Если обращение в банк так и не рассмотрели, что бывает довольно часто, или действия новых представителей неправомерны — придется отправляться в суд. Естественно перед тем как передать исковое заявление, можно предупредить банк об этом. Если этого не было сделано в претензии, которую мы составляли.

  • Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
  • Звоните 8-800-777-32-16.
  • Бесплатная горячая юридическая линия.
Читайте также:  Статья 23. минимальные размеры пенсии по инвалидности

Банк России перестанет рассматривать жалобы граждан на банки

Статья 7. Срок рассмотрения жалоб и заявлений инвесторов Банком России

Сегодня потребитель вправе обратиться с жалобой как в финансовую организацию, так и сразу в Банк России /Максим Стулов / Ведомости

Центробанк одобрил предложение Национальной финансовой ассоциации (НФА) об изменении порядка работы с претензиями граждан к деятельности банков.

Теперь при поступлении в ЦБ жалобы на какой-либо банк регулятор не станет ее проверять, как это происходило раньше, а направит претензию непосредственно в банк. Тот, соответственно, сам рассмотрит жалобу на себя и подготовит ответ клиенту, передав копию в Банк России.

Новая схема предполагает реализацию принципа «нет жалоб – реже проверки»: чем меньше претензий поступит в адрес кредитной организации, тем мягче будет становиться надзор со стороны регулятора.

По словам президента НФА Василия Заблоцкого, председатель Банка России Эльвира Набиуллина «пообещала рассмотреть вариант проведения пилотного проекта по реализации нового механизма работы с обращениями граждан». Также он заявил, что предлагаемый подход «поможет значительно уменьшить количество негативных кейсов по обращениям граждан».

В пресс-службе ЦБ «Ведомостям» пояснили, что сегодня потребитель вправе обратиться с жалобой как в финансовую организацию, так и сразу в Банк России.

Однако закон не обязывает финансовые организации рассматривать жалобы, отвечать на них в определенные сроки и нести ответственность за отказ от рассмотрения.

Банк России хочет исправить ситуацию – ведь такая обязанность возложена на банки в подавляющем большинстве стран мира – и поддерживает введение законодательной нормы, согласно которой банк или иная финансовая организация, получив обращение потребителя, будет обязана в течение ограниченного времени рассмотреть его по существу и содержательно ответить. При этом у регулятора появится дополнительное право контролировать работу финансовых организаций – проверять качество ответов потребителям и оценивать, урегулированы ли проблемы.

Экспертное сообщество позитивно оценивает новый порядок рассмотрения жалоб. По мнению генерального директора Национального рейтингового агентства (НРА) Алины Розенцвет, он «поможет формированию качественной практики взаимоотношения клиента и банка».

«Всегда есть масса тонкостей во взаимоотношениях банка и клиента, о которых регулятор может не знать и так или иначе для ответа должен их выяснить у банка, – говорит она.

– В то время как если бы банк общался непосредственно с клиентом, то могло бы быть принято оперативное решение с учетом интересов каждой из сторон.

Таким образом, установление прямого контакта, пусть даже с подачи регулятора, может ускорить решение проблемы».

Как отмечает глава НРА, важен не только и не столько контроль за поведением кредитных организаций, сколько обеспечение качественного и оперативного решения проблем и вопросов, возникающих у их клиентов.

«Поэтому новый порядок будет только способствовать развитию поведенческого надзора и достижению главной цели – удовлетворенности граждан услугами, получаемыми на финансовом рынке», – отмечает Розенцвет.

Екатерина Щурихина, младший директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА», тоже позитивно оценивает инициативу НФА. На ее взгляд, введение нового порядка работы с жалобами клиентов приведет к повышению качества претензионной работы, но лишь при условии ограничения сроков их рассмотрения банками.

«При прочих равных условиях у самого банка больше возможностей быстро понять суть проблемы и предложить способ ее решения, чем у регулятора, который является третьей стороной в этом взаимодействии, – считает Щурихина.

– Однако для успешной реализации инициативы необходимо установить разумные сроки рассмотрения жалоб потребителей и четкий формат отчетности банков перед ЦБ о результатах рассмотрения жалобы».

Вместе с тем, отмечает эксперт, новый порядок нельзя считать ослаблением контроля со стороны Банка России, поскольку регулятор будет отслеживать рассмотрение претензий кредитными организациями.

«Предлагаемую новацию можно скорее расценивать как перераспределение части нагрузки по рассмотрению спорных ситуаций на ее непосредственных участников – банки, – предполагает аналитик «Эксперт РА».

– И это, в свою очередь, позволит регулятору дополнительно оценивать качество их претензионной работы».

Принуждение к слову: банки обяжут отвечать на жалобы граждан

Финансовые организации в России обяжут отвечать на письма и жалобы клиентов в течение 15 дней. Как рассказали «Известиям» в Центробанке, соответствующий проект закона будет подготовлен к весне 2021 года.

Отмечается, что предлагаемый подход позволит гражданам напрямую взаимодействовать с банками, МФО и другими игроками рынка и оперативно решать свои проблемы.

Опрошенные эксперты отмечают необходимость такой инициативы, так как пробелы в действующем законодательстве дают кредитным учреждениям право по своему усмотрению реагировать на обращения потребителей.

Отписка не принимается

В Центробанке предлагают законодательно обязать банки, МФО и другие финансовые компании отвечать на обращения граждан. Проект документа планируется подготовить к весне 2021-го.

Сейчас порядок и сроки рассмотрения кредитными и другими организациями жалоб со стороны потребителей четко не прописаны в законодательстве. Например, 59-ФЗ («О порядке рассмотрения обращений граждан РФ») не предусматривает для них обязанности реагировать на письма физлиц и распространяется только на госорганы.

https://www.youtube.com/watch?v=DsGU0O3mcAI

По словам вице-президента Ассоциации банков России Алексея Войлукова, сроки рассмотрения обращений в рамках новой инициативы противоречат ряду законов, которые предусматривают 30 дней. Например, такой срок определен в 161-ФЗ («О национальной платежной системе»).

В законе о защите прав потребителей нет пунктов, касающихся деятельности финансовых организаций. Закон о банках и банковской деятельности также не устанавливает порядок и сроки рассмотрения обращений граждан.

Чтобы устранить законодательный пробел, понадобилась разработка нового законопроекта, уточнили «Известиям» в пресс-службе регулятора.

Главная цель предлагаемой инициативы — упрощение взаимодействия потребителей с финансовыми институтами и повышение эффективности рассмотрения обращений, подчеркнули в ЦБ.

В результате прямой коммуникации граждан с банками, МФО и другими организациями и оперативного решения проблем повысится удовлетворенность населения качеством финансовых услуг.

При этом сами компании получат возможность оперативного разрешения разногласий и устранения недостатков в своих бизнес-процессах, а регулятор сможет усилить риск-ориентированность в реализации поведенческого надзора.

По новым правилам необходимо будет реагировать на письмо потребителя в течение 15 дней, в исключительных случаях возможно продление до 30. Причем ответ должен быть по существу проблемы, с которой клиент обратился, а не простой отпиской, предупреждают в ЦБ.

Поступающие к регулятору жалобы будут перенаправляться в финансовые организации, заявителя проинформируют об этом, а также о праве повторного обращения в надзорный орган в случае неудовлетворения ответом.

По оценкам Банка России, более 50% жалоб граждан, поступающих к его специалистам, могут быть урегулированы банками и другими финансовыми организациями самостоятельно.

Контролировать качество взаимодействия регулятор будет в рамках инициативных проверок и повторных жалоб граждан. Предлагаемое нововведение позволит фиксировать нарушения законодательства и применять уже более жесткие меры, резюмировали в ЦБ.

Потребитель в выигрыше

«Известия» спросили крупнейшие финансовые организации об отношении к инициативе и текущей практике работы с обращениями потребителей.

В «Сбере», ВТБ, «Открытии», Райффайзенбанке отметили: на рассмотрение писем клиентов уходит 5–7 дней.

Но есть и сложные вопросы, которые требуют привлечения дополнительных служб и больше времени, добавила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.

Плюсом предлагаемой инициативы станет улучшение качества обслуживания клиентов, считают в «Зените». А минусом — временной период для ответа, так как есть риск просрочки с обращениями, касающимися трансакций с участием международных платежных систем, где месячный срок ответа считается нормой.

Аналогичные опасения высказала глава юридического департамента МКБ Ирина Гудкова, которая считает уместным создание дополнительного механизма продления 15-дневного срока. В Райффайзенбанке готовы поддержать законопроект при включении отраслевого сообщества в рабочую группу при его разработке.

Законопроект упростит взаимодействие между клиентом, финансовой организацией и регулятором, уверен гендиректор компании Webbankir Андрей Пономарев. Он отметил: обязанность отвечать в течение 15 календарных дней дает преимущество потребителям, исключая задержки с длинными выходными. Тогда как, согласно принятым на рынке МФО базовым стандартам, на обращения граждан дается 12 рабочих дней.

Читайте также:  Статья 20. Формы адвокатских образований

Предлагаемый подход поможет создать культуру первичного обращения пользователя услуг в компанию по любому спорному вопросу, полагает директор департамента клиентского сервиса группы компаний Eqvanta Анна Заводскова.

Давно назрела необходимость

Инициатива ЦБ вполне своевременна и назрела давно, подчеркнула руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева. По ее словам, опыт работы с обращениями граждан и мониторинг исполнения законодательства в части предоставления кредитных и ипотечных каникул в пандемию показывают, что кредиторы неохотно идут навстречу потребителю, ожидая указаний регулятора и правительства.

— Отсутствие срока реагирования на обращения граждан для финансовых организаций, например, в 59-ФЗ позволяет им уклоняться и игнорировать жалобы. Законопроект как раз устраняет этот пробел, — резюмировала она.

По словам Алексея Войлукова, на практике есть свои лимиты, например, в случае трансграничных операций на оспаривание уходит два месяца. Тогда из-за недостатка времени клиент получит неполный ответ, что спровоцирует недовольство и повторное обращение, считает он. От скорости рассмотрения жалоб вряд ли улучшится качество предоставляемых финансовых услуг, уверен эксперт.

— Плюсы и минусы предложения ЦБ напрямую зависят от их реализации в части контроля. Критерием оценки взаимодействия финансовой организации и клиента должна быть удовлетворенность последнего, а не качество ответа. Контроль должен работать лишь в случае, если потребитель остался недоволен и обратился повторно, — подчеркнул председатель совета СРО «МиР» Эльман Мехтиев.

Однако потребители всегда обращались напрямую в надзорные органы и закон существенно не изменит модель поведения людей, добавил он.

​По словам директора СРО НАПКА Бориса Воронина, внедрение риск-ориентированного подхода снизит нагрузку не только на ЦБ, но и на бизнес. Последний будет качественно подходить к решению вопроса еще на первичном этапе обращения, так как заинтересован в снижении количества жалоб и надзорных действий по отношению к нему.

Порядок подачи инвесторами жалоб и заявлений в ФСФР РФ на работу фондовой биржи

Предлагаю подать жалобу на нарушение наших законных прав. Или будете сидеть сложа руки???
Если не будем принимать активную позицию, нас будут постоянно лажать.  Вы хотите этого? Итак,
В силу положений ст.

7, 11 ФЗ «О защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг» инвестор вправе обратиться в ФСФР РФ, ее региональные отделения с жалобой (заявлением) на действия эмитента или профессионального участника.

В такой жалобе должны быть указаны обстоятельства, указывающие на допущенные эмитентом или профессиональным участником нарушения или злоупотребления в ходе осуществления своей деятельности на рынке ценных бумаг, а также основания применения к нему предусмотренных законом мер административно-правового реагирования. К жалобе или заявлению могут быть приложены копии документов, свидетельствующих о совершении эмитентом, профессиональным участником нарушений при осуществлении деятельности на рынке ценных бумаг.

Ссылка, где можно оставить такую жалобу:

http://www.ffms.ru/ru/about/contacts/feedback/

На имя кого писать жалобу:

Панкин Дмитрий Владимирович, Руководитель Федеральной службы по финансовым рынкам

Как убедиться, что жалоба дошла: позвонить в Управление делами
Телефон: (495) 935-87-90. Информация по письменным обращениям граждан, поступившим в ФСФР России (входящая и исходящая корреспонденция): доб. 234, 165 _______________

Порядок рассмотрения жалоб и заявлений инвесторов на рынке ценных бумаг

В соответствии со ст. 2 Федерального закона от 02.05.2006г.

№ 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»(далее — Закон) граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.  Согласно ст. 4 Закона обращение гражданина это направленные в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба.

  • Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
  •  Заявление просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
  •  Жалобапросьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. 

 В соответствии со ст.

7 Закона гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

  1.  Установленный Законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением тех, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном иными федеральными законами.
  2.  Законом предусмотрено право гражданина при рассмотрении его обращения получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, а также установлен общий срок рассмотрения письменного обращения, поступившего в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, который составляет 30 дней со дня регистрации обращения (с возможностью его продления не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о таком продлении).
  3. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Федеральный закон от 05.03.1999г.

№ 46-ФЗ «О защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг» (далее Закон о защите инвесторов) с целью обеспечения государственной и общественной защиты прав и законных интересов физических и юридических лиц, объектом инвестирования которых являются эмиссионные ценные бумаги, устанавливает дополнительные меры по защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг.

 В соответствии со статьей 7 Закона о защите инвесторов жалобы и заявления инвесторов подлежат рассмотрению федеральным органом исполнительной власти по рынку ценных бумаг и иными федеральными органами исполнительной власти, регулирующими рынок ценных бумаг, в срок, не превышающий двух недель со дня подачи жалобы или заявления.

Ссылка на основную публикацию