Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта

(Статьи 9 и 10 изменена полностью, введена дополнительно статья 101 согласно федеральному закону от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ).

• Статья 9.Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта
• Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее — иной заказчик).
• Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
• Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
• Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
• Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, — от своего имени.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:

условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

1. полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
2. условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
3. порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;
4. условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
5. взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
6. Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

• К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

1. права, обязанности и ответственность сторон;
2. условия изменения и расторжения договора;
3. сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
4. сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
5. Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
6. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
7. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
8. К существенным изменениям обстоятельств относятся:
9. ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
10. изменение сроков совершения путешествия;
11. непредвиденный рост транспортных тарифов;
12. невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
13. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.»;
14. Статья 101. Особенности реализации туристского продукта турагентом

Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

• Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать:
• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
• информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
• информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 174 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта

Статья
9.
Общие условия формирования, продвижения
и реализации туристского продукта. Тур
продукт формируется исходя из конъюнктуры
тур рынка или по конкретному заказу
туриста. Оформляется в письменной форме
как соглашение, имеющее характер
предварительного договора.

Продвижение
и реализация туристского продукта
турагентом осуществляются на основании
договора, заключаемого между туроператором
и турагентом. Турагент осуществляет
продвижение и реализацию туристского
продукта от имени и по поручению
туроператора.

В договоре, заключаемом
между туроператором и турагентом, должны
содержаться: условия продвижения и
реализации турагентом туристского
продукта; полномочия турагента на
совершение сделок с туристами от имени
туроператора; порядок взаимодействия
туроператора и турагента в случае
предъявления им претензий туристов по
договору о реализации туристского
продукта, а также в случае необходимости
оказания экстренной помощи туристу;
взаимная ответственность туроператора
и турагента, а также ответственность
каждой из сторон перед туристом и (или)
иным заказчиком за непредставление или
представление недостоверной информации
о туристском продукте, за неисполнение
или ненадлежащее исполнение обязательств
по договору о реализации туристского
продукта.

Статья
10.
Особенности реализации. Реализация
турпродукта осуществляется на основании
договора. Он заключается в письменной
форме и должен соответствовать
законодательству.

Существенные условия
договора: информация о т/о или т/а, данные
о туристе,общая
цена туристского продукта в рублях, о
потребительских свойствах тур продукта,
включая информацию о программе, об
условиях безопасности туристов, права,
обязанности и ответственность сторон.
Ответственность продавца и клиента,
условия расторжения договора.

Глава V. Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов

Статья
11. Объединения
туроператоров и турагентов

Туроператоры
и турагенты в целях координации их
предпринимательской деятельности, а
также представления и защиты общих
имущественных интересов могут создавать
объединения в порядке, установленном
законодательством РФ.

Туроператоры,
осуществляющие деятельность в сфере
выездного туризма, обязаны быть членами
объединения туроператоров в сфере
выездного туризма, созданного в
соответствии с настоящим Федеральным
законом.

Член объединения туроператоров
в сфере выездного туризма до внесения
сведений о нем в реестр не вправе
осуществлять туроператорскую деятельность
в сфере выездного туризма.

Объединение
туроператоров в сфере выездного туризма
является некоммерческой организацией,
которое основано на принципе обязательного
членства юридических лиц, осуществляющих
на территории РФ туроператорскую
деятельность в сфере выездного туризма,
и действует в целях оказания экстренной
помощи туристам в соответствии с
настоящим Федеральным законом. Требованием
к членству туроператора в объединении
туроператоров в сфере выездного туризма
является уплата взносов в компенсационный
фонд в сроки

Статья
12.
Объединения туристов

Туристы
в целях реализации права на отдых,
свободу передвижения и иных прав при
совершении путешествий на основе
общности интересов могут создавать
общественные объединения в порядке,
установленном законодательством РФ.

Деятельность объединения туристов
может быть направлена на организацию
и содействие развитию самодеятельного
туризма, просвещение населения в сфере
туризма, защиту прав и интересов туристов,
формирование общественного мнения о
деятельности организаций туристской
индустрии и решение иных задач.

Глава IV. ОСОБЕННОСТ� ФОРМ�РОВАН�Я, ПРОДВ�ЖЕН�Я � РЕАЛ�ЗАЦ�� ТУР�СТСКОГО ПРОДУКТА

Статья 9.Общие условия формирования, продвижения Рё реализации туристского продукта (РІ ред. Федерального закона РѕС‚ 05.02.2007 Рі. в„– 12‑ФЗ)

• Туристский РїСЂРѕРґСѓРєС‚ формируется туроператором РїРѕ его усмотрению РёСЃС…РѕРґСЏ РёР· конъюнктуры туристского рынка или РїРѕ заданию туриста или РёРЅРѕРіРѕ заказчика туристского продукта (далее — РёРЅРѕР№ заказчик).
• Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих РІ туристский РїСЂРѕРґСѓРєС‚, самостоятельно или СЃ привлечением третьих лиц, РЅР° которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами Рё (или) иными заказчиками.
• Туроператор несет предусмотренную законодательством Р РѕСЃСЃРёР№СЃРєРѕР№ Федерации ответственность перед туристом Рё (или) иным заказчиком Р·Р° неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств РїРѕ РґРѕРіРѕРІРѕСЂСѓ Рѕ реализации туристского продукта (РІ том числе Р·Р° неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих РІ туристский РїСЂРѕРґСѓРєС‚, независимо РѕС‚ того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
• Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками Р·Р° действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами Рё иными нормативными правовыми актами Р РѕСЃСЃРёР№СЃРєРѕР№ Федерации РЅРµ установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
• Туроператор отвечает перед туристами Рё (или) иными заказчиками также Р·Р° действия (бездействие), совершенные РѕС‚ имени туроператора его турагентами РІ пределах СЃРІРѕРёС… обязанностей (полномочий).

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом.

Турагент осуществляет продвижение Рё реализацию туристского продукта РѕС‚ имени Рё РїРѕ поручению туроператора, Р° РІ случаях, предусмотренных РґРѕРіРѕРІРѕСЂРѕРј, заключаемым между туроператором Рё турагентом, — РѕС‚ своего имени.

1. В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:
2. — условия продвижения Рё реализации турагентом туристского продукта;
3. — полномочия турагента РЅР° совершение сделок СЃ туристами Рё (или) иными заказчиками РѕС‚ имени туроператора;
4. — условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских РґРѕРіРѕРІРѕСЂРѕРІ;
5. — РїРѕСЂСЏРґРѕРє взаимодействия туроператора Рё турагента РІ случае предъявления РёРј претензий туристов или иных заказчиков РїРѕ РґРѕРіРѕРІРѕСЂСѓ Рѕ реализации туристского продукта;
6. — условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам Рё (или) иным заказчикам страхового возмещения РїРѕ РґРѕРіРѕРІРѕСЂСѓ страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной СЃСѓРјРјС‹ РїРѕ банковской гарантии РІ случае заключения РґРѕРіРѕРІРѕСЂР° Рѕ реализации туристского продукта между туристом Рё (или) иным заказчиком Рё турагентом;
7. — взаимная ответственность туроператора Рё турагента, Р° также ответственность каждой РёР· сторон перед туристом Рё (или) иным заказчиком Р·Р° непредставление или представление недостоверной информации Рѕ туристском продукте, Р·Р° неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств РїРѕ РґРѕРіРѕРІРѕСЂСѓ Рѕ реализации туристского продукта.

Статья 10.Особенности реализации туристского продукта

(РІ ред. Федерального закона РѕС‚ 05.02.2007 Рі. в„– 12‑ФЗ)

Реализация туристского продукта осуществляется РЅР° основании РґРѕРіРѕРІРѕСЂР°, заключаемого РІ письменной форме между туроператором Рё туристом Рё (или) иным заказчиком, Р° РІ случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, — между турагентом Рё туристом Рё (или) иным заказчиком. Указанный РґРѕРіРѕРІРѕСЂ должен соответствовать законодательству Р РѕСЃСЃРёР№СЃРєРѕР№ Федерации, РІ том числе законодательству Рѕ защите прав потребителей.

• Рљ существенным условиям РґРѕРіРѕРІРѕСЂР° Рѕ реализации туристского продукта относятся:
• — полное Рё сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес Рё реестровый номер туроператора;
• — размер финансового обеспечения, номер, дата Рё СЃСЂРѕРє действия РґРѕРіРѕРІРѕСЂР° страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) Рё почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• — сведения Рѕ туристе, Р° также РѕР± РёРЅРѕРј заказчике Рё его полномочиях (если турист РЅРµ является заказчиком) РІ объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• — общая цена туристского продукта РІ рублях;
• — информация Рѕ потребительских свойствах туристского продукта — Рѕ программе пребывания, маршруте Рё РѕР± условиях путешествия, включая информацию Рѕ средствах размещения, РѕР± условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) Рё питания, услугах РїРѕ перевозке туриста РІ стране (месте) временного пребывания, Рѕ наличии СЌРєСЃРєСѓСЂСЃРѕРІРѕРґР° (РіРёРґР°), РіРёРґР°‑переводчика, инструктора‑РїСЂРѕРІРѕРґРЅРёРєР°, Р° также Рѕ дополнительных услугах;
• — права, обязанности Рё ответственность сторон;
• — условия изменения Рё расторжения РґРѕРіРѕРІРѕСЂР°;
• — сведения Рѕ РїРѕСЂСЏРґРєРµ Рё сроках предъявления туристом Рё (или) иным заказчиком претензий Рє туроператору РІ случае нарушения туроператором условий РґРѕРіРѕРІРѕСЂР°;
• — сведения Рѕ РїРѕСЂСЏРґРєРµ Рё сроках предъявления туристом Рё (или) иным заказчиком требований Рѕ выплате страхового возмещения РїРѕ РґРѕРіРѕРІРѕСЂСѓ страхования ответственности туроператора либо требований РѕР± уплате денежной СЃСѓРјРјС‹ РїРѕ банковской гарантии, Р° также информация РѕР± основаниях для осуществления таких выплат РїРѕ РґРѕРіРѕРІРѕСЂСѓ страхования ответственности туроператора Рё РїРѕ банковской гарантии.
• Р�ные условия указанного РґРѕРіРѕРІРѕСЂР° определяются РїРѕ соглашению сторон.
• Условия путешествия Рё общая цена туристского продукта указываются РІ туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью РґРѕРіРѕРІРѕСЂР° Рѕ реализации туристского продукта.
• Каждая РёР· сторон вправе потребовать изменения или расторжения РґРѕРіРѕРІРѕСЂР° Рѕ реализации туристского продукта РІ СЃРІСЏР·Рё СЃ существенным изменением обстоятельств, РёР· которых исходили стороны РїСЂРё заключении РґРѕРіРѕРІРѕСЂР°.
• Рљ существенным изменениям обстоятельств относятся:
• — ухудшение условий путешествия, указанных РІ РґРѕРіРѕРІРѕСЂРµ Рё туристской путевке;
• — изменение СЃСЂРѕРєРѕРІ совершения путешествия;
• — непредвиденный СЂРѕСЃС‚ транспортных тарифов;
• — невозможность совершения туристом поездки РїРѕ РЅРµ зависящим РѕС‚ него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ РІ выдаче РІРёР·С‹ Рё РґСЂСѓРіРёРµ обстоятельства).
• Претензии Рє качеству туристского продукта предъявляются туристом Рё (или) иным заказчиком туроператору РІ письменной форме РІ течение 20 дней СЃРѕ РґРЅСЏ окончания действия РґРѕРіРѕРІРѕСЂР° Рё подлежат рассмотрению РІ течение 10 дней СЃРѕ РґРЅСЏ получения претензий.

Статья 10.1.Особенности реализации туристского продукта турагентом

(введена Федеральным законом РѕС‚ 05.02.2007 Рі. в„– 12‑ФЗ)

Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

1. Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать:
2. — полное Рё сокращенное наименования, адрес (место нахождения) Рё почтовый адрес турагента;
3. — информацию Рѕ том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу Рё (или) РёРЅРѕРјСѓ заказчику услуги РїРѕ РґРѕРіРѕРІРѕСЂСѓ Рѕ реализации туристского продукта, является туроператор;

— информацию Рѕ возможности туриста РІ случае возникновения обстоятельств, указанных РІ статье 17.

4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Дата добавления: 2015-07-26; просмотров: 59 | Нарушение авторских прав

Читайте в этой же книге:

Понятие об экстремальном туризме | Водные виды экстремального туризма | Горные виды экстремального туризма | Воздушные виды экстремального туризма | Экзотические виды экстремального туризма | Глава 12 | Морские круизы | Речные круизы | Принципы Глобального этического кодекса туризма | Глава I. ОБЩ�Е ПОЛОЖЕН�Я |

mybiblioteka.su — 2015-2021 РіРѕРґ. (0.011 сек.)

Взаимодействие с туроператорами по реализации и продвижению туристского продукта

туристический экскурсионный продвижение

Поэтапная схема взаимодействия турагентской фирмы и фирм-туроператоров по продвижению и реализации туристского продукта.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом.

Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

• 1) публичная оферта туроператора;
• 2) заключение договора между туроператором и турагентом;
• 3) рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;
• 4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;
• 5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
• 6) оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

• -рост объемов продаж туристских продуктов;
• -выход на новые рынки;
• -экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям.

Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%.

В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Преимущества сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

• -освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;
• -уменьшение доли ответственности перед клиентом;
• -расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;
• -обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Способ и порядок бронирования тура.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет, телефон или посредством факсимильной связи.

Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет — бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них — реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.).

К тому же обработка интернет — заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

• После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу.
• И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.
• После подтверждения заказа агент поручает туроператору от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.
• B случае разовой работы туроператора c поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.
• Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

• ?вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);
• ?сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);
• ?условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);
• ?класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);
• ?количество человек в группе;
• ?личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);
• ?дополнительные условия.

Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой.

Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг.

Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене.

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определённых условий тура со стороны туроператора.

1. Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации o приобретенном и оплаченном туре.
2. В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха.
3. Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок.
4. Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.
5. Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.
6. B результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

• ?договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;
• ?туристическая путевка, выданная туристическим агентством;
• ?ваучер, выданный туроператором;
• ?информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Договор с клиентами.

Турфирма может разработать собственную форму договора, однако есть ряд условий, которые в нем нужно обязательно прописать. Так, в статье 10 закона о туризме оговорено, что в договоре на оказание туристских услуг должны быть прописаны следующие пункты.

• 1. Полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) и реестровый номер туроператора.
• 2. Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождение) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.
• 3. Сведения о туристе или об ином заказчике (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.
• 4. Общая цена туристского продукта в рублях.
• 5. Информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
• 6. Права, обязанности и ответственность сторон.
• 7. Условия изменения и расторжения договора.
• 8. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения им условий договора.
• 9. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Если в договоре не будет указан хотя бы один из существенных элементов, то в соответствии с пунктом 1 статьи 432 Гражданского кодекса РФ он может быть признан недействительным. Для турфирмы это грозит тем, что клиент в любой момент может отказаться от договора, не возмещая фирме каких-либо затрат. И в этой ситуации он будет прав.

Анализ договора с клиентами

Особенности туристского продукта

Туристскому продукту присущи такие характеристики: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость, дестинация и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.

Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами: как показать клиентам свое предложение и как объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т. д.

Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).

Неразрывность производства и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке.

Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить.

Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет.

В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб.

Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать.

Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи, подобно продукции промышленности.

Неиспользованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев; в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).

Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).

Несовпадение во времени факта продажи туруслути и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или месяцы до начала их потребления.

Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Туристский продукт, как и другие продукты, «рождается» и «умирает», в связи с этим он должен постоянно соответствовать запросам клиентуры. Характер использования туристических продуктов зависит от множества факторов: опыта туристической компании, позиции конкурентов, государственной политики в области туризма и рекреации, вкусов и потребностей клиентов.

Туристский продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей.

Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей, т. е. по возможности он должен иметь массового потребителя. Тогда можно использовать и индустриальные технологии для производства туристского продукта.

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Специалистами выделено несколько основных свойств туристского продукта:

• 1) обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
• 2) надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
• 3) эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• 4) целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
• 5) ясность — потребление продукта, его направленность должна быть понятна как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• 6) простота в эксплуатации;
• 7) гибкость;
• 8) полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей;
• 9) безопасность.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

• — особенности воспитания;
• — возраст;
• — культурные традиции народа, представителем которого является гость;
• — понятие о комфорте;
• — привычки;
• — самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
• — физиологические особенности организма и другие.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Вопросы для самопроверки

• 1. Дайте определение понятиям «тур», «туристская услуга», «туристские товары», «туристский продукт».
• 2. Что такое туристский маршрут?

• 3. Какие виды услуг входят в турпакет?
• 4. По каким признакам дается классификация туристских маршрутов и туров?
• 5. Что такое пэкидж-тур?
• 6. Что такое эксклюзивный тур?

Составьте классификацию видов туризма.

Разработайте проект тура (транстура) по Крыму для какой-либо категории иногородних туристов или местных жителей. Составьте подробную программу пребывания.