Можно ли забронировать клиенту проживание и перевозку без участия ТО, в каких случаях такое действие будет правомерным и на какие нюансы стоит обратить внимание — ответы на эти вопросы дал юрист Эдуард Шалоносов.
Эдуард Шалоносов, юрист-эксперт в сфере туризма
Кто имеет право формировать турпродукт?
Турагентская и туроператорская деятельность, разница по закону:
Согласно cт. 1 Закона № 132-ФЗ, деятельность по формированию туристского продукта относится исключительно к туроператорской. В то же время реализовывать и продвигать турпродукт может как ТО, так и ТА.
Считается ли отдельная продажа проживания и перевозки продажей турпродуктом?
Туристский продукт и заключение отдельных договоров на оказание услуг по перевозке и размещению
Опираясь на положение к заключению двух договоров, можно с уверенностью сказать, что закон обязал действовать по такому алгоритму исключительно туроператора.
«За скобками» мы понимаем, что это может относится и к турагентству, однако напрямую в законе об этом не сказано.
Это можно отнести как к недоработке закона, так и к тому, что его создатели надеются на профессиональный подход турагентства, рассчитывая, что он и сам догадается о чем идет речь.
Значит ли это, что турагент без участия туроператора может заключить два отдельных договора с туристом?
Да, у турагентства есть возможность предоставить туристу-потребителю бронирование разных услуг у разных поставщиков без участия туроператора. Более того, такой формат никогда и никем не запрещался.
И все-таки, насколько такой вариант ведения работы законен?
Такой вариант полностью законен.
Если бы законодатель прописал, что турагентская деятельность попадает под лицензионную деятельность и никакую другую деятельность турфирма осуществлять не может, тогда бы с момента введения лицензии запрет начал действовать. В этом случае ограничения касались бы любой деятельности, кроме той, которая указана в лицензии. Но на данный момент фактически такого запрета нет.
При детальном анализе 1–2 абзаце ст. 9 Закона № 132-ФЗ, мы можем заметить, что там четко указано, что туроператор обеспечивает туристу оказание всех услуг на протяжении всего путешествия. Однако на практике логика законодателя разваливается.
Примером тому служит частый случай, когда туроператор сообщает о невозможности продать билеты или проживание в отеле, и турагент приобретает услугу у другого туроператора или самостоятельно на стороннем ресурсе (ОТА).
Так, у турагентства появляется возможность бронировать для туристов услуги у разных поставщиков без привлечения туроператора.
На какие нюансы турагенту нужно обратить внимание, чтобы спокойно работать по такой схеме?
Для того, чтобы спокойно осуществлять оказание услуг туристу, турагентству необходимо предоставлять клиенту проживание и перевозку от разных компаний. Оказание услуг от разных компаний лучше осуществлять в программе партнерских отношений, где первая фирма продает билеты (билетная касса), а вторая — реализует услуги по проживанию.
Тем не менее, я рекомендую турагентам не злоупотреблять оказанием таких услуг туристу, то есть не осуществлять такие сделки на постоянной основе.
Почему не стоит осуществлять такие сделки на постоянной основе?
Когда кто-то узнает, что агентство осуществляет такую деятельность, это может привести к проблемам — на сайтах начнут появляться негативные отзывы, в адрес агентства от коллег могут посыпаться обвинения, другие компании попытаются очернить и закрыть эту турфирму. Соответственно, рейтинг компании упадет. Именно из-за репутационных рисков я советую не злоупотреблять таким видом деятельности — никаких законных требований им предъявить не смогут.
- Какое наказание ждет турагента, в случае, если проживание и перевозку реализует одно юрлицо?
- Осуществление туроператорской деятельности лицом, сведения о котором отсутствуют в едином федеральном реестре туроператоров, влечет за собой: 1) наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей или дисквалификацию на срок от шести месяцев до одного года;
- 2) наложение административного штрафа на юридических лиц — от пяти миллионов до десяти миллионов рублей.
Такая информация указана в КоАП РФ абзац 1 ст. 14.51. «Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности».
Кто может проверить агентство, реализующее проживание и перевозку через одно юрлицо?
Здесь начинается противоречие. Несмотря на то, что продажа двух разных услуг одним юрлицом попадает под формирование турпродукта, — не существует государственного органа, у которого есть возможность проверить турфирму и, соответственно, наказать её за это.
У Роспотребнадзора нет таких полномочий: он вправе уведомлять туроператоров или турагентов о тех или иных происшествиях. Прокуратура может проверить агентство только в рамках заявления или жалобы, однако на практике до этого не доходит.
При этом контрольную закупку в агентстве ни прокуратура, ни Роспотребнадзор осуществить не могут — право на это имеют только оперативные службы, например, ФСБ, МЧС или УБЭП.
Могу сказать, опираясь на мою практику, что в отношении турагентств такие меры никто проводить не будет.
Особенности защиты прав потребителей при оказании туристских услуг
21.09.2018
Отдых и проблемы – понятия, вроде бы несовместимые. Однако, как показывает жизнь, это далеко не так. Конечно, оформляя тур, мы стараемся не думать о возможных неприятностях, которые могут произойти на отдыхе. Но если они все-таки случаются? Нужно быть к ним готовым. И не только морально, но и юридически, чтобы грамотно защитить свои права и добиться справедливости.
Сегодня не составляет большого труда реализовать свои мечты о путешествии в самые невероятные уголки земного света. Но для того, чтобы от путешествия остались только самые приятные впечатления, необходимо знать несколько несложных правил.
Участниками правоотношений в сфере туризма являются: турист, заказчик туристского продукта, туроператор и турагент.
Туроператорская деятельность (туроператор) – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.
Турагентская деятельность (турагент) – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (далее – Закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации) определяет, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора (ст.10).
Договор по реализации тура фирмой подпадает под понятие публичного договора (ст.426 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Из этого следует, что фирма должна устанавливать цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей, а также то, что она не может отказать в заключении договора при наличии тура.
Итак, что необходимо знать потребителю перед заключением договора об оказании туристских услуг?
У потребителя есть право на получение необходимой и достоверной информации о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, а именно:
— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания (выезда);
- о необходимости наличия визы;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания (выезда);
- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может столкнуться во время путешествия, о необходимости сделать соответствующие прививки согласно международным медицинским требованиям, если потребитель предполагает совершить поездку в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
— о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места временного пребывании, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других подобных объектах, о состоянии окружающей среды;
— об обеспечении экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта
— о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
Наряду с этим туроператор (турагент) обязан довести до сведения туриста информацию о месте нахождении, почтовых адресах и номерах контактных телефонов государственных органов РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также при возникновении опасности причинения вреда его имуществу. Туроператор (турагент) должен сообщить адрес (место пребывания) и номер контактного телефона в стране 9месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, является ДОГОВОР о реализации туристского продукта.
Согласно ст.10 Федерального закона №12 от 05.02.2007 «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в названном договоре обязательно должно быть указано следующее:
— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
— сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии;
— иные условия договора определяются по соглашению сторон;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
— информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности;
— информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной;
— ответственности туроператора достиг максимального размера;
— условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия;
— условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон
Таким образом, следует еще раз подчеркнуть, что при заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания.
Основные права туриста, в том числе, при подготовке к путешествию и во время его совершения, включая транзит, определены ст.6 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации.
К их числу относится право туриста на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, экстренной помощи, которая осуществляется за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом, которое реализуется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В соответствии со ст.4.
1 Закона об основах туристской деятельности осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации в целях защиты прав и законных интересов граждан допускается только юридическим лицом и лишь при наличии у него в виде соответствующего финансового обеспечения договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.
При неисполнении или ненадлежащем неисполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта из-за неплатежеспособности (банкротства) туроператора туристу, находящемуся в иностранном государстве, оказывается экстренная помощь.
Мероприятия по оказанию такой помощи туристам осуществляет объединение туроператоров в сфере выездного туризма (Ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ», адрес: 101000, г.Москва, ул.Мясницкая, д.
47, телефоны: 8(495) 981-51-49, 8-800-100-41-94 (круглосуточно) за счет средств формируемого им компенсационного фонда.
Экстренную помощь туристу оказывают на основании его обращения, направленного любым способом (телефонный звонок, электронная почта и т.д.). Она включает в себя мероприятия по перевозке туриста, обеспечение его размещения (временного проживания), организация питания, обеспечение хранения багажа, предоставление неотложной медицинской и правовой помощи.
Кроме того, согласно ст.17.
5 Закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации, в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.
Страховщик обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, а именно:
— копии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
- копии договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
- документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.
Следует иметь ввиду, что выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.
Так, в соответствии со ст.15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г.
№2300-I«О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем услуг прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Таким образом, требования туристов об этих выплатах могут быть заявлены к туроператору в судебном порядке с применением ст.15 Закона о защите прав потребителей, а также ст.151 и статьями 1099-1101 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ).
Общий срок исковой давности для подачи искового заявления составляет три года (ст.196 ГК РФ). Право выбора территориальной подсудности принадлежит истцу и может быть реализовано по месту:
— нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель;
— жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора;
— если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта Статья 9. Формирование и продвижение туристского продукта
-
Туристский
продукт формируется исходя из конъюнктуры
туристского рынка или по конкретному
заказу туриста. -
Туроператор
приобретает право на услуги, входящие
в тур, на основании договоров с лицами,
предоставляющими отдельные услуги, или
с туроператором по приему туристов,
обеспечивающим предоставление всех
видов услуг, входящих в тур. -
Конкретный
заказ туриста или лица, уполномоченного
представлять группу туристов, на
формирование туристского продукта
туроператору оформляется в письменной
форме как соглашение, имеющее характер
предварительного договора.
При
продвижении туристского продукта
туроператор и турагент несут ответственность
за достоверность информации о туристском
продукте в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации.
Если письменная информация о туристском
продукте содержит все существенные
условия договора, предусмотренные
Гражданским кодексом Российской
Федерации, а также настоящим Федеральным
законом, и оформлена как предложение,
из которого усматривается воля
туроператора или турагента заключить
договор на указанных в предложении
условиях с любым, кто отзовется, такое
предложение признается офертой (публичная
оферта).
Статья 10. Особенности реализации туристского продукта
Реализация
туристского продукта осуществляется
на основании договора. Договор заключается
в письменной форме и должен соответствовать
законодательству Российской Федерации,
в том числе законодательству в области
защиты прав потребителей.
-
К существенным
условиям договора относятся: -
информация
о туроператоре или турагенте (продавце),
включая данные о лицензии на осуществление
туристской деятельности, его юридический
адрес и банковские реквизиты; -
сведения
о туристе (покупателе) в объеме, необходимом
для реализации туристского продукта; -
информация
о туроператоре, включая данные о лицензии
на осуществление туристской деятельности,
его юридический адрес и банковские
реквизиты; достоверная информация о
потребительских свойствах туристского
продукта, включая информацию о программе
пребывания и маршруте путешествия, об
условиях безопасности туристов, о
результатах сертификации туристского
продукта; -
дата
и время начала и окончания путешествия,
его продолжительность; -
порядок
встречи, проводов и сопровождения
туристов; -
права,
обязанности и ответственность сторон; -
розничная
цена туристского продукта и порядок
его оплаты; -
минимальное
количество туристов в группе, срок
информирования туриста о том, что
путешествие не состоится по причине
недобора группы; -
условия
изменения и расторжения договора,
порядок урегулирования возникших в
связи с этим споров и возмещения убытков
сторон; -
порядок и сроки
предъявления претензий туристом. -
Иные условие
договора определяются по соглашению
сторон.
Турист
вправе требовать от туроператора или
турагента оказания ему всех услуг,
входящих в тур, независимо от того, кем
эти услуги оказываются. Каждая из
сторон вправе потребовать изменения
или расторжения договора в связи с
существенными изменениями обстоятельств,
из которых стороны исходили при заключении
договора.
-
К существенным
изменениям обстоятельств относятся: -
ухудшение
условий путешествия, изменение сроков
совершения путешествия; -
недобор
указанного в договоре минимального
количества туристов в группе, необходимого
для того, чтобы путешествие состоялось; -
непредвиденный
рост транспортных тарифов; -
введение
новых или повышение действующих ставок
налогов и сборов; -
резкое изменение
курса национальных валют. -
Туроператор
или турагент не несет ответственности
за неисполнение или ненадлежащее
исполнение своих обязательств по
договору, если докажет, что надлежащее
исполнение оказалось невозможным
вследствие непреодолимой силы.
Возмещение
убытков при расторжении договора
осуществляется в соответствии с
фактическими затратами сторон. При этом
сумма, выплачиваемая в качестве возмещения
убытков, не может превышать два размера
стоимости туристского продукта.
Претензии
к качеству туристского продукта
предъявляются туристом туроператору
или турагенту в письменной форме в
течение 20 дней с момента окончания
действия договора и подлежат удовлетворению
в течение 10 дней после получения
претензии.
Конкретные
условия путешествия, розничная цена
туристского продукта указываются в
туристской путевке, выдаваемой туристу
туроператором или турагентом. Туристская
путевка является письменным акцептом
оферты туроператора или турагента на
продажу туристского продукта и
неотъемлемой частью договора, а также
документом первичного учета туроператора
или турагента.
Урегулирование
взаиморасчетов между туроператором
или турагентом, направляющим туриста,
и туроператором по приему или лицами,
предоставляющими конкретные услуги,
входящие в тур, осуществляется на
основании туристского ваучера.
Дополнительные
требования к организации путешествий
лиц с ограниченной дееспособностью
устанавливаются Правительством
Российской Федерации.
Загрузка...
